Защита прав потребителей начинается с направления претензии предпринимателю ,который продал некачественный товар или оказал некачественную услугу, но всегда встает вопрос куда посылать претензию ведь товар может быть куплен в одном районе, а юридическое лицо, фирма совсем в другом и клиент не знает, что делать. Верховный суд определил, как потребителям поступать в этих случаях.

Верховный Суд пояснил, что направление претензии по адресу торгового объекта, где куплен товар, является ненадлежащим уведомлением продавца.

Верховный Суд вынес Определение по делу № 5-КГ26-82-К2, в котором разъяснено, куда должна направляться претензия покупателя в связи с покупкой товара ненадлежащего качества.

12 ноября 2022 г. Марина Ермакова купила у АО «РТК» сотовый телефон Apple iPhone 13 Pro Max за 103,9 тыс. руб. В процессе эксплуатации в товаре выявился недостаток: не работал объемно-пространственный сканер лица (Face ID). Для подтверждения наличия недостатка женщина обратилась к предпринимателю М. для проведения независимой экспертизы. Согласно заключению эксперта у телефона имеется дефект в виде неработающего объемно-пространственного сканера лица: неисправен точечный проектор (TrueDepth). Эксперт счел, что такой дефект является производственным, нарушения правил эксплуатации в процессе исследования гаджета не выявлены.

В связи с этим Марина Ермакова направила ответчику письменную претензию с требованием вернуть уплаченные за товар деньги в связи с отказом от исполнения ДКП. Претензия была направлена по адресу: г. Москва, Можайское шоссе, д. 31, корп. 1 (ТЦ «Молодежный»), однако она была возвращена отправителю 17 декабря 2022 г. Согласно выписке из ЕГРЮЛ адресом «РТК» является: г. Москва, ул. Воронцовская, д. 5, стр. 2. Этот же адрес был указан в кассовом чеке от 12 ноября 2022 г., выданном при покупке, как адрес для направления претензий.

Далее Марина Ермакова обратилась в суд с иском к «РТК», требуя взыскать с ответчика стоимость товара в 103,9 тыс. руб., неустойку за период с 28 декабря 2022 г. по 27 марта 2023 г. в 93,5 тыс. руб., неустойку в 1 тыс. руб. за каждый день просрочки, начиная с 28 марта 2023 г. до даты фактического исполнения обязательств, компенсацию морального вреда в размере 35 тыс. руб., штраф и судебные расходы.

Суд пришел к выводу, что представленное истцом заключение эксперта, содержащее вывод о производственном характере дефекта в приобретенном товаре, не оспорено ответчиком, отвечает критериям относимости и допустимости, и удовлетворил иск частично, взыскав полную стоимость товара, компенсацию морального вреда в 5 тыс. руб., а также судебные расходы. При этом суд обязал Марину Ермакову вернуть телефон продавцу.

Отказывая в удовлетворении требований о взыскании неустойки и штрафа, суд заметил, что досудебная претензия о возврате денежных средств была направлена истцом не по адресу юрлица, содержащемуся в ЕГРЮЛ и указанному в чеке как адрес для направления претензий, а по адресу торгового объекта, где куплен товар. Он счел, что это обстоятельство свидетельствует о ненадлежащем уведомлении ответчика, который не смог в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя. Кроме того, суд учел отсутствие доказательств того, что приобретенный товар представлен ответчику для проведения проверки качества.

Далее апелляция отменила это решение в части отказа в удовлетворении требований о взыскании неустойки и штрафа и взыскала с «РТК» в пользу Марины Ермаковой неустойку в 872,4 тыс. руб., штраф в 490,7 тыс. руб., а также присудила неустойку в 1 тыс. руб. за каждый день просрочки исполнения обязательств, начиная с 15 апреля 2025 г. по день их фактического исполнения. Касательно взыскания судебных расходов решение нижестоящего суда было также изменено. Апелляция отметила, что в чеке от 12 ноября 2022 г., выданном истцу при покупке товара, был указан адрес торговой точки, по которому истцом была направлена претензия. По мнению этой инстанции, направление претензии по адресу торгового объекта, где куплен товар, является надлежащим уведомлением продавца, поскольку организация получения требований и претензий потребителей по месту осуществления торговой деятельности является его обязанностью. Кассация поддержала такие выводы.

Общество «РТК» обратилось в Верховный Суд с кассационной жалобой со ссылкой на ошибочность вывода апелляции и кассации о том, что направление претензии о возврате денег по адресу торгового объекта считается надлежащим уведомлением продавца, поскольку в кассовом чеке на товар от 12 ноября 2022 г. помимо адреса торгового объекта продавцом также был указан адрес для направления претензий. Вместе с тем претензия с требованием о возврате уплаченной за товар денежной суммы была направлена Мариной Ермаковой 15 ноября 2022 г. только по адресу торгового объекта, в котором был приобретен товар.

Сначала судья ВС РФ отказал в передаче жалобы на рассмотрение, но заместитель председателя Суда Юрий Глазов распорядился передать эту жалобу вместе с делом в Судебную коллегию по гражданским делам.

Изучив материалы дела, Гражданская коллегия, в частности, напомнила, что при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя, исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного ИП, импортера за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. Юридически значимое сообщение, адресованное юрлицу, направляется по адресу, указанному в ЕГРЮ, либо по адресу, указанному получателем. Направление юридически значимого сообщения по адресу, не являющемуся адресом юрлица, не обеспечивает его получение и не может считаться надлежащим уведомлением.

Таким образом, как счел ВС, апелляция установила вину ответчика, не приняв во внимание, что последний был лишен возможности удовлетворить требования истца в добровольном порядке ввиду ненадлежащего обращения последнего с претензией, что исключает применение к нему штрафных санкций. Кроме того, взысканные апелляционным судом неустойка в 872,4 тыс. руб. и штраф в 490,7 тыс. руб. явно несоразмерны степени нарушения прав потребителя, а их совокупная сумма в несколько раз превышает стоимость самого товара.

В связи с этим ВС отменил судебные акты апелляции и кассации, направив дело на новое рассмотрение в апелляционный суд.

Если вам нужно проконсультироваться по защите своих прав, как потребителя ,то звоните по телефону 89254606882 адвокату Кудрявцеву Вадиму Анатольевичу и я вас приглашу на платную консультацию.

В Пушкинский городской суд Московской области

Истец:  Иванова Марья Ивановна

Прож: МО, г. Красноармейск ,

Ответчик : Общество с ограниченной ответственностью «Братовщина»

141107, МО, г. Щелково,

Юридический адрес.143912,МО, г Балашиха

ИНН:5001

ОГРНИП:119

В силу ст.1, п.3 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», п.п.4 п.2 ст.333.36 НК РФ потребитель по искам, связанным с нарушением их прав освобождается от уплаты государственной пошлины. В соответствии с п.2 ст.17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ч.2 ст. 29 ГПК РФ иски по данной категории дел могут быть предъявлены в суд по месту жительства или пребывания истца (нахождения организации; заключения или исполнения договора).

Исковое заявление

о взыскании потребителем уплаченной суммы за товар ненадлежащего качества, причиненных ему убытков и компенсации морального вреда.

     17 марта 2025 года между Истцом и Ответчиком был заключён Договор купли -продажи кухонной мебели. Согласно пункта 1.1 Исполнитель обязуется выполнить по Заданию заказчика работы по изготовлению корпусной мебели (Кухонный гарнитур), далее «Изделие», и передать результат работ Заказчику, а Заказчик в соответствии с условиями настоящего договора обязуется принять и оплатить Изделие, в количестве, комплектности, комплектации в соответствии с эскизом и спецификацией до 25 апреля 2025 года. Место передачи (установки): Московская область, г Красноармейск.

 Согласно пункту 2.2 Цена составляет 115 000 (сто пятнадцать тысяч) рублей. Согласно пункту 2.3.1 При заключении настоящего Договора Заказчик осуществляет предварительную оплату за Изделие в размере 85 000 (восемьдесят пять тысяч) рублей. Согласно пункту 2.3.2 Окончательный расчет в размере 30 000 (тридцать тысяч) рублей производится Заказчиком по факту доставки изделия на место установки.

 Согласно пункту 4.1 Исполнитель обязан передать Заказчику Изделие надлежащего качества в требуемом количестве, комплектности, комплектации согласно спецификации и эскизу, составляемым на основании контрольного замера, согласованным с Заказчиком.

 Согласно пункту 8.4 односторонний отказ от исполнения договора допускается в случае существенного нарушения условий договора одной из сторон. Существенными нарушениями со стороны Исполнителя являются: передача Изделия ненадлежащего качества с недостатками, которые не могут быть устранены в течении 20 рабочих дней; неоднократные нарушения сроков доставки Изделия.

      Я выполнила все условия договора и внесла наличными 85 000 рублей при подписании договора. Затем я также передала денежные средства в размере 30 000 рублей. В общей сложности ответчику я заплатила 115 000 рублей. Дополнительно по требованию ответчика я передала еще 12 000 рублей за фартук, который в последствии оказался не фартуком, а двумя кусками ДСП разной толщины. Мне начали устанавливать кухню только 11 мая 2025 года. За все это время со мной не связывались, не сообщали о задержке в работе, пока я сама не начала требовать исполнения договора. Целую неделю ответчики пытались установить кухню, но так у них ничего не получилось. Каждый раз ответчики переносили работы. Мне самой пришлось заканчивать установление кухни, и я еще дополнительно вложила свои деньги.

     Ответчики изготовили кухню не по дизайну, который мы обговаривали с ответчиком. На верхних ящиках отсутствовали ящики с антресолями. Антресоли отсутствовали, шкафы должны быть белого цвета, а антресоли красного, но мне ответчик привез сплошные шкафы красного цвета. Петли в верхних шкафах в количестве 8 штук разного формата и часть без доводчиков, а одна вообще без пружины. В нижнем выкатном ящике петли ответчик вообще сломал. В итоге я купила и поменяла все петли. При монтаже фасада верхнего шкафа петлей был выдавлен фасад. В результате образовался пузырь, из-за которого мебель потеряла товарный вид.  

      Фасад подлежал замене. Расстояние между фасадами верхних ящиков не соответствуют ГОСТу. Должны быть от 2-  3 мм. У меня 5мм. Ручки на всех верхних фасадах установлены криво. Ручки на выкатных ящиках нижнего   шкафа отсутствуют.  Направляющие на выкатных ящиках разные. Один имеет доводчики. Во втором доводчики отсутствуют. У третьего направляющие вообще сломаны. Мне пришлось покупать  и менять их. Сами ящики нижнего шкафа не соответствуют размеру тумбы. Ящик 39 см. Тумба – 50 см.   Сами фасады изготовлены из ДЛСП, а не из МДФ. Со мной этот вопрос не обсуждался. В итоге использования кухни менее 1 месяца нижние фасады подлежат замене. (Уже вздуваются).

      Фальшпанели на верхние ящики  должно быть две. В итоге привезли одну. Не прокрашенную и не подходит по размеру ни к одной стороне.

    Столешницу под мойку установили не так как надо. Мойка прямоугольная, поэтому ее можно установить по- разному. Со мной не связались, не выяснили как ее устанавливать.  Просто врезали посередине. Причем мойку я покупала сама.  Я сама покупала столешницу и по-новому устанавливали, и врезали мойку.

      Заказала фартук в цвет столешницы, так же оплатила стоимость без чека. В итоге привезли два куска ДСП, обтянутые клеящей пленкой, не соответствующие заказу истицы. И заказу по цветовой гамме. Разной толщины – 1- 6мм. 2 – 10мм. Один из них БУ. В итоге фартук так же покупала сама и устанавливала самостоятельно.

     Сотрудники компании самостоятельно за весь этот период ни разу со мной не связались, не обсудили спорные вопросы, пока я сама не начинала им писать и звонить. Они дважды не являлись в установленные сроки монтажа. Я дважды им назначала встречу на своей территории, чтобы решить все эти вопросы на месте, но они так же это проигнорировали.

     В связи с этим прошу вернуть в полном объеме денежные средства, внесенные мной за кухню в размере 127  000 рублей. А также денежные средства, потраченные мной при замене Вашего же брака в размере 25 000 рублей.

  По договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью (п. 1 ст. 492 Гражданского кодекса Российской Федерации).

     В силу ч. 1 ст. 309 Гражданского кодекса Российской Федерации обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.

      Как указано в п. 5 ст. 454 Гражданского кодекса Российской Федерации, к договору розничной купли-продажи положения, предусмотренные параграфом 1 гл. 30 Гражданского кодекса Российской Федерации, применяются, если иное не предусмотрено правилами Гражданского кодекса Российской Федерации об этих видах договоров.

      Согласно п. 1 ст. 469 Гражданского кодекса Российской Федерации продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.

     На основании п. 1 ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

      В силу п. 1 ст. 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

    Мне причинен моральный вред, свои моральные и нравственные страдания я оцениваю в 100 000 (сто тысяч рублей). Из-за действий ответчика я начала испытывать проблемы со здоровьем. У меня начали болеть голова и сердце.

     Согласно абз. 1 ст. 151 Гражданского кодекса Российской Федерации, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

      В соответствии со ст. 15 Закона моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

     Как разъяснено в п. 2 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22 июня 2021 г. № 18 «О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства» (далее - постановление Пленума № 18), в гражданском судопроизводстве досудебный порядок урегулирования спора является обязательным только в случаях, предусмотренных федеральным законом (часть 4 статьи 3 ГПК РФ).

     Иллюстративный перечень споров, по которым федеральными законами установлен обязательный досудебный порядок урегулирования спора, отражен в п. 3 постановления Пленума № 18. В этом перечне отсутствует Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей).

     В п.33 постановления Пленума № 18 также содержатся разъяснения следующего характера: Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» не предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и исполнителем услуг.

Между тем такой порядок может быть установлен в специальных законах, регулирующих отношения с потребителями в определенных сферах, например:

- неисполнение или ненадлежащее исполнение оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (п. 4 ст. 55 Закона о связи);

- неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по перевозке пассажира, багажа внутренним водным транспортом (п. 1 ст. 797 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ), п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта);

- требование о выплате страхового возмещения по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельца транспортного средства (п. 1 ст. 16.1 Закона об ОСАГО);

- претензии по качеству туристского продукта в отношении туроператоров (ч. 2 ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

     Претензионный порядок не является обязательным по иным требованиям, связанным с приобретением, исполнением и расторжением договора по туристскому продукту, предъявляемым к туроператору, а также любым требованиям к лицам, не являющимся туроператором;

- обращения, подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным (ч. 1 ст.15, ч. 1 ст. 28 и ст. 32 Закона о финансовом уполномоченном).

     Договорное условие о соблюдении досудебного порядка урегулирования потребительского спора, если такой порядок не установлен законом, является ничтожным в силу п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей и п. 2 ст. 168 ГК РФ.

      В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей исковые заявления по данной категории дел предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения организации (ее филиала или представительства) или по месту жительства ответчика, являющегося индивидуальным предпринимателем. Суды не вправе возвратить исковое заявление со ссылкой на пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ, так как в силу частей 7, 10 статьи 29 ГПК РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.

     Я также была вынуждена обратиться в Московскую коллегию адвокатов «Норма» за защитой своего права, где за подготовку всех документов я заплатила 20 000 (двадцать тысяч рублей.)

      На основании изложенного и руководствуясь ст13,15,18,21,23 Закона РФ  «О защите прав потребителей» ,статей 151 ГК РФ, статьями 131-132 ГПК РФ

Прошу

1.Взыскать с Общества с ограниченной ответственность «Батьковщина» денежные средства в размере 127 000 (сто двадцать семь тысяч) рублей внесенных мной за кухню.

2.Взыскать с ответчика денежные средства в размере 25 000 (двадцать пять тысяч) рублей потраченные мной за замену всего брака.

3. Взыскать с ответчика компенсацию морального вреда в размере 100 000 (сто тысяч рублей)

4. Взыскать с ответчика услуги Московской коллегии адвокатов «Норма» в размере 20 000 (двадцать тысяч рублей).

Приложение.

1.Документы, подтверждающие отправку искового заявления в адрес ответчика.

2.Договор на покупку кухни.

3.Квитанция об оплате услуг МКА «Норма».

4.Договор об оказании юридических услуг с МКА «Норма».

Иванова Марья Ивановна